המידע העסקי שלי
פעולות בשירות עצמי הצטרפות לערוצים דיגיטליים שירותי סליקה ואשראי כלים לפרסום ושיווק העסק הטבות ופינוקים מידע שימושי
Skip Navigation Links לאומי קארד לעסקים ראשי שירות לקוחות דיגיטלי בעסק: מה יוצא לי מזה?

שירות לקוחות דיגיטלי בעסק: מה יוצא לי מזה?

 

אילו יתרונות יכול לקוח להפיק ממעבר לשירות לקוחות בערוצים הדיגיטליים והאם כדאי לצעוד קדימה או להישאר עם השירות הפרונטאלי? כל התשובות

המושג "שירות לקוחות" מעורר אצל רובנו רגשות מעורבים. לרוב הוא מסמל שיחות טלפון ארוכות, "מרדפים" אחרי נציגי שירות וזמן יקר שמתבזבז עד שמקבלים מענה לצורך שנוצר. שירות לקוחות אידיאלי, נתפס אצל רוב הלקוחות כשירות מהיר וממוקד, במקום ובזמן שמתאים להם.

בעידן הדיגיטלי, מושג זה הופך להרבה יותר מורכב. מצד אחד, קהל הלקוחות רגיל לתפיסת השירות המסורתי, המוענק לרוב במפגש פנים אל פנים ו/או שירות טלפוני מול נציג. הלקוח גם זקוק למפגש הפרונטאלי הזה ומתקשה מאד לוותר עליו וכל זה יוצר תלות.

מצד שני, קיים היום מספר גדול של ערוצים וכלים דיגיטליים, שבאמצעותם ניתן להעניק שירות ללקוחות. לערוצי שירות אלו יתרונות רבים וקהל לקוחות( בדרך כלל צעיר), שאוהב אותם מאד ועושה בהם שימוש נרחב.

ארגונים שמעוניינים להישאר עם "אצבע על הדופק", משקיעים כיום משאבים רבים בפיתוח מערכי שירות בערוצים הדיגיטליים. במקביל, הם עדיין מקיימים את מערך שירות הלקוחות המסורתי, הכולל נציגי שירות פרונטאלי או טלפוני.
 

האם שירות הלקוחות בערוצים הדיגיטליים הוא טוב מזה המסורתי? 

רוב הלקוחות יאמרו ששירות טוב עבורם הוא כזה, שבו יקבלו מענה לצורך שלהם בדרך המהירה והאפקטיבית ביותר. לשירות לקוחות בדיגיטל יש שני יתרונות מרכזיים, שמקדמים את הלקוח בדיוק לשם.

היתרון הראשון מתבטא במידת העצמאות שהלקוח נהנה ממנה, כתוצאה ישירה מהיכולת שלו לבחור את הזמן והמקום, שבהם הוא יכול לבצע פעולות ולקבל את המידע שהוא מעוניין בו. שירות נגיש ללקוחות בערוצים הדיגיטליים, מייצרת עבור הלקוח חופש פעולה רחב יותר. במסגרת הזו, הוא אינו תלוי בזמינות נציג השירות ו/או הסניף הפיזי, כיוון שהוא יכול  לבחור לעצמו מתי ואיפה לצרוך את השירות, בין אם במחשב (בבית או בעבודה), בסמארטפון וברשתות החברתיות.
לאומי קארד, למשל, מאפשרת באתר האינטרנט שלה לעסקים, לעשות מבחר פעולות ולהתעדכן תדיר במידע, בפילוחים\ בחתכים ובניתוח מידע עסקי - ללא כל צורך בנציג שירות או במומחה כלשהו. הכל נגיש, ברור וידידותי, בפורטל הדו"חות החדש שלה - BIZ MANAGER.

היתרון השני שנובע מקבלת שירות בערוצים הדיגיטליים הוא, המפגש הישיר - ללא תיווך נציג או בנקאי - עם החשבון האישי, הנתונים האישיים שלו. לדעתנו, יתרון זה מעניק ללקוח כוח אמיתי, שנובע מידע וניסיון שהלקוח רוכש. ככל שהלקוח יבצע יותר התנסויות עצמאיות אל מול כלי השירות הדיגיטליים, כך הוא מקטין את התלות בנציג ובמערך השירות הפרונטאלי.