5 טעויות שגורמות לעסקים לאבד לקוחות

הימים שבהם לקוחות היו נאמנים למותג אחד או למספר מצומצם של מותגים, חלפו מהעולם מזמן – וטוב שכך. תחרות, בעיקר כשהיא מתרחשת במגוון רחב של פלטפורמות ובמספר עצום של נכסים דיגיטליים, טובה לכולם – בראש ובראשונה לצרכנים.

עסקים בכל הגדלים מתמודדים כיום עם אובדן לקוחות כחלק ממציאות העסקית. אבל, בעוד העסקים הגדולים והבינוניים יכולים לספוג אובדן של כמה לקוחות פה ושם, עסקים קטנים רבים מפתחים תלות בלקוחותיהם המרכזיים ועלולים להיפגע באורח קשה אם יאבדו אותם.

אז מה גורם לכם לאבד לקוחות?

1. המוצר או השירות שלכם לא עומד בציפיות: אין בעולמנו כיום הרבה דברים יותר ויראליים מאכזבת לקוחות. זעם על מוצרים או שירות מתפשט הרבה יותר מהר מאשר ברשתות החברתיות. אתם כבר יודעים איך זה הולך: לקוחות כועסים כותבים ביקורות כועסות, שאותן קוראים בשקיקה אלפי לקוחות פוטנציאלים אחרים, שבכלל לא הכירו אתכם כמעט. עד עכשיו. 

מה אתם יכולים לעשות? להקפיד על איכות המוצר או השירות, ולא להניח שטריקים של שיווק דיגיטלי יצילו אתכם פעם אחר פעם. הקפידו ללהק אנשי מוצר מוכשרים ומקצוענים, ובססו את האבולוציה של המוצר שלכם גם על פידבקים מהלקוחות. זכרו: כדי שהלקוחות ימשיכו לקנות מכם, אתם חייבים לעשות הכול כדי ליצור מוצר או שירות שכדאי לשלם עליו כסף.

2. שירות הלקוחות וחוויית הלקוח שלכם לא מספיק טובים: שירות לקוחות גרוע בדרך כלל מוביל לחוויית לקוח גרועה. מבחינת הלקוחות, שירות הלקוחות הוא הפנים של העסק שלכם ואם הם לא מרוצים, אל תבנו על זה שיבואו ויספרו לכם או  שיתנו לך הזדמנות לתקן. ברוב המקרים, לקוחות מאוכזבים פשוט ילכו ולא יחזרו.

מה ניתן לעשות? קודם כל לאסוף נתונים על מקרים של אי שביעות רצון מצד הלקוחות, ולנסות להבין מה גרם להם. את הנתונים ניתן לאסוף ממאגרי הנתונים של העסק, אם ישנם כאלה, כמו גם משיחות עם אנשי שירות הלקוחות בעסק שלכם. ייתכן שתגלו  נהלים או שיטות עבודה שמובילות להתנגשויות מיותרות עם הלקוחות – ותוכלו כמובן לתקן אותם.

מעבר לכך, רצוי ששירות הלקוחות של העסק שלכם יקפיד על תגובות מהירות לפניות הלקוחות, תוך הבנה מהירה מתי נדרש לתקן משהו שהלקוח חווה כחוויה צרכנית לא תקינה או לא נעימה.  אתם ועובדיכם חייבים לשמור על יחס של כבוד ואמפתיה ללקוחות. עם זאת, אתם, כבעלי העסק ואולי גם כמנהלים שלו, חייבים לצייד את שירות הלקוחות בכל מה שנדרש להם כדי לעשות את עבודתם טוב ככל האפשר. וזה אומר גם עצמאות מסוימת לקבל החלטות עצמאיות מול הלקוחות. 

3. לא הראיתם מספיק ערך: מכירים את האמרה שלפיה "מחיר זה מה שהלקוח משלם, בעוד שערך זה מה שהוא מקבל"? זוהי בעצם התורה כולה, בעסקים בכל הגדלים. אם הלקוח שלכם מתלונן על המחיר, הוא בעצם רומז לכם שהוא לא מקבל מכם מספיק ערך. ואם הוא לא מקבל מספיק ערך, למה שיישאר?

מה ניתן לעשות? נסו לזהות מהי הצעת הערך הייחודית שלכם. מה יש לכם שאין למתחרים? אחרי שהסברתם את זה לעצמכם, הפיצו את המסר בכל הפלטפורמות ובכל הנכסים הדיגיטליים שלכם. גם אנשי המכירות ואנשי השירות צריכים לדעת לדבר באופן שוטף על הערך המוסף שלכם. הם הפנים שלכם מבחינת הלקוחות.

4. העסק שלכם לא עקבי: נכסים דיגיטליים, נכסים פיזים – כולם צריכים לדבר באותה שפה ולשדר אותם מסרים שיווקיים. גם איכות השירות חייבת להיות דומה בכל הפלטפורמות (ולהיות מצוינת, כמובן). שלא לדבר על מוטו או אפילו לוגו שונים באתר ובאפליקציה – כל אלה דברים שאסור לכם ליפול בהם, שעלולים לפגוע באמון הלקוחות ולהרחיק אותם.

מה ניתן לעשות? לספק חוויית לקוח אחידה שניתן לסמוך עליה – ולעדכן את כל העובדים איך היא צריכה להיראות ולהישמע.

5. טקטיקות המכירה שלך אגרסיביות מדי

חלפו מזמן הימים שבהם אפשר היה לרדוף אחרי הלקוח בכל הדרכים האפשריות, עד שייכנע וירכוש את המוצר או השירות. מרדף כזה ב-2020 פירושו אובדן ודאי של לקוחות, על אחת כמה וכמה כשכל לקוח נוטש מתאר ומספר בזירות הסושיאל בדיוק מה גרם לו לעזוב.

מה ניתן לעשות? לנסות להבין מה הלקוחות שלכם רוצים, מה ייחשב מבחינתם כערך. מכירות הן דבר חשוב לכל עסק, אבל לפעמים עדיף להשקיע זמן ומשאבים ביצירה והעמקה של האמון מול הלקוחות. כדי לצמוח לא מספיק שתביאו לקוחות חדשים, אתם חייבים גם לשמור על הלקוחות הקיימים.